一文搞懂私域用户信任到底如何建立

现在的私域越来越难做了，重点就是大家不是那么容易相信人，没有信任感。那么，如何在私域中营造信任呢？本文作者分享的方法，可以尝试一下。

基本这几年接触所有入局私域的人都一个目标：就是希望通过私域完成变现

但私域其实本质是一种生意思维模式

不是简单的把用户加微信拉群，群发活动就是私域了

而生意的本质其实就是信任交易

所有的营销手段其实都是为了获取用户的注意力和建立与客户的信任最终完成收割转化

公域可以投流和通过视觉以及竞价策略来完成用户的交易收割

私域作为一个更私密的场所，更加考验的是和用户信任关系的建立与长期经营

所以你能看见每一篇关于私域的内容都在强调要建立和客户间的信任关系

但是往往每个行业不同可能客户画像也不同

那有没有通用的解决方案呢？

有！就是今天要讲的麦肯锡信任公式（T=（C × R × I）÷ S

即信任=（可信度×可靠度×可亲度）/自私度）

也是我这些年一直用的一套信任构建公式

可以很容易看到，我们要做的无限增大我们的分子：可信度，可靠度，可亲度

无限缩小我们的分母：自私度

那具体怎么理解和操作呢，看下去

一、可信度（Capability）

很多时候做私域的人一定要时刻在脑子里问自己一句

“别人凭什么要在我这付费，我能帮别人解决什么问题”

因为所有的成交都是客户在为你的专业买单

只有她觉得你是那个能帮她解决问题的人，才有可能为你付费

所以可信度其实就是要建立对外的专业性

具体从两个方向塑造

①专业知识【晒专业】：展示你在特定领域里的专业知识和经验

而且这里切记不要讲的太专业，一定要学会“说人话”

把专业的知识用大众能听得懂的话去讲给你的私域客户

让他们觉得在你是有价值的

比如讲讲你们的行业认知和案例，晒晒自己的背书……

都是很有效的展示你专业性的办法

②解决问题的能力【晒成果】：展示你帮助客户解决具体问题的成果

除了专业的知识，我们更加重要的是展示我们具有实际解决问题的能力

怎么做呢？秀你的成功案例

展示你是如何帮助客户解决具体问题，提供定制化的解决方案的

展示不同客户对你的认可的截图

可信度其实就是用户对我们转化的第一要素

你不专业，就不要妄想用户会在你这付费了

即使割一波韭菜，但是客户永远不会给你第二次机会

二、可靠度（Reliability）

当我们展示了足够的专业性和解决问题的能力的时候

这时候大概率客户会产生第一次付费尝试

那这时候我们就要保证我们的可靠度了

为什么大部分电商平台的退货率居高不下，因为真的会有很多的“货不对版”

在私域也是一样的，当你的货不对版时大概率会永久的失去这个客户

所以我们就要保证两个点

①一致性：确保你对外宣传的产品和用户真实体验到的产品是一样的

这里的货不止是实体货物，包含你的线上交付类产品都是一样的

营销上不要过于夸大营销，学会深挖卖点才是关键

确保我们对客户的讲的关于产品所有的信息是真实有效的

如果不想客户成为一次性客户，那就重视你的诚信问题

从产品上体现在你的基础诚意

②履行承诺：确保你履行对客户的承诺，无论是产品交付还是售后服务

大部分私域很喜欢营造自己把客户当上帝的客户印象

但是实际上一旦客户付费完接下来就是另外一副嘴脸

这时候这种极差的客户体验不但会影响到你的私域口碑，更加影响你的复购率

尤其是在出现售后问题的时候

其实很多做私域的朋友要迭代自己的一个想法：就是珍惜每一次售后的机会

现在比较大部分的交易都是偏静默成交，用户也不喜欢和你日常活跃

但是一旦出现售后其实是一个很好的机会去升级和客户的关系

通过恰当的处理售后问题能快速让客户了解到我们是什么样一个人

更落地的IP打造其实很多时候就是发生在和客户相关的具体的事情上的

三、可亲度（Intimacy）

没有人喜欢和一个非常严肃的人去对话

尤其是在私域里更是如此，本来我们对于客户来说就是个陌生人

所以会有一种天然的距离感

那我们做私域的本质是什么呢？就是和客户交朋友

那交朋友的前提是什么？对，不讨厌

那我们会对什么样的人不讨厌呢？那就是一个可亲的人

所以可亲度直接决定了用户愿不愿意回应你的触达

也是从两个方面去建立

①个性化沟通

就像世界上没有完全一样的两片叶子一样

私域的客户也不可能是完全一样的，所以个性化沟通就很有必要了

因为同一套话术大概率只会对少部分有效

那想做好个性化沟通的前提是我们足够的了解用户

了解他们的需求和偏好，了解他们的忌讳

其实归根到底就是要让用户感觉到：你是在了解她的情况下和她在对话

而不是仅仅为了想掏空她口袋里的钱

②建立情感联系

私域是一个非常讲求情感联系的场域

运营到终极就是客户可以因为我们这个人去购买所有我们推荐的产品

看看董宇辉，李佳琦这些大的IP

其实就是因为和用户建立了深度的情感链接和信任关系所以不管卖什么都有粉丝愿意去买单

那想要建立情感链接我们一定要重视一个词：真诚

时刻站在客户的角度去思考，多换位思考

朋友圈也可以分享一些和用户的故事，做一些真诚的分享

让用户在所有的触点都能感觉到你是一个真诚真实的人

四、自私度（Self-orientation）

作为分母的自私度，大部分的私域其实做不好的一个原因就是在无限放大自私度

心里只想着从客户那里掏钱但是却不愿意和客户交朋友

比如很多朋友肯能也收到过有时候会突然出现一个莫名其妙的群发消息告诉你她现在在售卖某某产品，还差几单就完成任务了，让你支持一下她

这种私域基本只有一个结果那就是：凉凉

那如何有效降低自私度呢？

①客户为中心

在私域中，一定要时刻把客户的需求和利益放在首位

当现在产品同质化无法解决的情况下，其实很多时候就是拼的服务

谁的服务更走心，谁就能赚到客户的钱

搞清楚客户到底需要什么，她的犹豫点是什么

然后站在她的角度去思考，去解决她的这两个问题

这时候其实就大大增加转化的成功概率

另外很多时候我们自己作为客户也不喜欢被过度推销

换位思考自己的私域是不是在做这个事情

②建立长期关系

这些年所有追求短期效益的私域我没有见到能活久的

可以大部分人也不愿意花时间和客户交长期朋友，只是寻求“割一波”

但是本质上私域是一个真正意义上的“慢生意”

是需要先建立良好的关系才会有转化

进一步建立长期友好的关系才会有持续转化

对于很多私域人来说要想清楚一个问题

你是想一次挣用户10块钱，还是花时间挣同一个客户1000元

永远关注与客户建立长期的合作关系，而不仅仅是一次性交易

最后，其实我觉得对于每个私域操盘手或者公司一把手都要明白一个道理

用户的信任是无价的，没有信任就不会有转化

未来私域只可能会是每个项目的一个标配

而麦肯锡信任公式可以适用于所有行业所有项目的私域

深度理解，并转化成最适配自己项目的实操动作

只有这样，才能拿结果！